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FAQ

Was ist ein Ticket?

Ein Supportticket ist eine individuelle Anfrage durch Sie bei unserem CouchDB Support Team. Sie nennen uns ein konkretes Problem und wir machen es uns zur Aufgabe, Ihnen dabei zu helfen, das Problem zu lösen. Hierbei unterscheiden sich die Tickets in Dringlichkeit und Thema, aus dem die Aufgabe für unser CouchDB Support Team hervorgeht. Es wird zwischen „Production Tickets“ und „Development Tickets“ differenziert.

Beispiele für „Production Tickets“:

  • Serverausfall / Fehlersuche
  • Live upgrade Monitoring

Beispiele für „Development Tickets“:

  • „Best practices“ Überprüfung
  • Datendesign für CouchDB
  • Untersuchung, ob die verwendete CouchDB Version für ein Upgrade in Frage kommt. Eingehende Anfragen können durch das Team von Neighbourhoodie nach Bedarf in mehrere Tickets aufgeteilt werden, wenn sie verschiedene Themengebiete und Aufgaben enthalten.

Priorität

“Production Tickets” haben grundsätzlich eine höhere Priorität als “Development Tickets”. Nachdem eine Anfrage bei Neighbourhoodie eingegangen ist, werden die daraus entstehenden Tickets in folgende Prioriätenlevel eingeteilt:

Prioritätenlevel Ticketkategorie Beschreibung
Urgent Production Ticket Produktion ist gestört, Serverausfall. Der Service ist entweder gar nicht verfügbar oder ein gesamtes Feature funktioniert nicht mehr.
High Production Ticket Stark eingeschränkter Service, auch unregelmäßiger Service oder reduzierte Qualität des Services.
High Development Ticket Ein Development Ticket kann als “high” eingestuft werden, um die Priorität von Seiten der Kundschaft gegenüber Neighbourhoodie deutlich zu machen. Hier hat die Einstufung allerdings keinen Einfluss auf Reaktions- oder Lösungszeiten durch TNH.
Medium Production und Development Ticket Generelle Anfragen, Fragen zum Produkt, Feature-Requests und Entwicklungsfragen, die als relevanter für den_die Kund_in angesehen werden als andere.
Low Production und Development Ticket Generelle Anfragen, Fragen zum Produkt, Feature-Requests und Entwicklungsfragen.

Wie sicher sind die CouchDB Dienstleistungen?

Inspektion

Wir haben bei der Fernanalyse keinen Zugang zu Ihren Datenbanken und Sie haben die volle Kontrolle über die Informationen, die wir zu sehen bekommen. Für die Inspektion müssen Sie ein kleines node.js-Skript laufen lassen, welches Diagnosedaten und Statistiken von Ihrer CouchDB sammelt. Sie geben uns keinen direkten Zugang zu Ihren Systemen und Sie haben die komplette Kontrolle über die Daten, die an uns gesendet werden. Das Skript selbst übermittelt keine Informationen, sondern produziert nur eine gezippte JSON-Datei, welche Sie genau überprüfen können, bevor Sie sie uns per E-Mail zur Auswertung zukommen lassen. Den Collector, den Sie zum Erstellen dieser JSON-Datei benötigen, erhalten Sie, sobald die Bestellung verarbeitet und der Auftrag und der unterschriebene Servicevertrag bei uns eingegangen sind.

Architecture Review

Wir haben bei der Fernanalyse keinen Zugang zu Ihren Datenbanken, und Sie haben die volle Kontrolle über die Informationen, die wir zu sehen bekommen. Wir benötigen die Ergebnisse der CouchDB Inspection und ein paar zusätzliche Informationen zu Ihrer individuellen Infrastruktur, die Sie uns vorher mit Hilfe eines Fragebogens zur Verfügung stellen. Für die Inspektion müssen Sie ein kleines node.js-Skript laufen lassen, welches Diagnosedaten und Statistiken von Ihrer CouchDB sammelt. Sie geben uns keinen direkten Zugang zu Ihren Systemen und Sie haben die komplette Kontrolle über die Daten, die an uns gesendet werden. Das Skript selbst übermittelt keine Informationen, sondern produziert nur eine gezippte JSON-Datei, welche Sie genau überprüfen können, bevor Sie sie uns per E-Mail zur Auswertung zukommen lassen. Den Collector, den Sie zum Erstellen dieser JSON-Datei benötigen, erhalten Sie, sobald die Bestellung verarbeitet und der Auftrag und der unterschriebene Servicevertrag bei uns eingegangen sind.

Development und Production Support

Für unsere Supportleistungen mit langen Vertragslaufzeiten und insbesondere für unseren Production Support brauchen wir Zugriff auf Ihre Datenbanken. Dieser Zugriff unterliegt selbstverständlich nicht nur dem Vertraulichkeitsgebot, sondern erfolgt ebenso gemäß der Datenschutzgrundverordnung.

Welche zusätzlichen Informationen werden für die Architecture Review benötigt?

Für die Architecture Review benötigen wir Informationen über Ihre Infrastruktur, über Ihr Betriebssystem etc. Wir schicken Ihnen nach Eingang Ihrer Bestellung Formulare, in denen wir die für uns relevanten Informationen abfragen.

Sollten Sie Hilfe beim Zusammentragen der notwendigen Informationen benötigen, können Sie gern bereits im Vorfeld der Architecture Review drei Development Tickets buchen und unser CouchDB Team um Rat fragen.